DataKnowl CRM: nuove funzionalità per gestire l'intero ciclo di vita del cliente
Con l'introduzione delle ultime nuove funzionalità, il CRM di DataKnowl vuole raggiungere l'importante obiettivo di riuscire ad offrire uno strumento sempre più completo per la gestione dell'intero ciclo di vita del Cliente: dal marketing alle vendite, fino al Customer Service. Diventare così "the single source of truth" (SSOT), la vera fonte di gestione dei dati che permetta di rendere il marketing più efficace, di migliorare le performance di vendita e di soddisfare al meglio le esigenze dei clienti acquisiti, creando relazioni stabili e durature.
Prima di illustrare le novità introdotte, chiariamo meglio cosa è un CRM e perché è di fondamentale importanza all'interno di un'azienda. Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è, in generale, un sistema per la gestione delle relazioni dell'azienda con i clienti, attuali e potenziali. La "C" iniziale sta per "Customer" (Cliente), il fulcro delle attività aziendali, senza il quale il business non esisterebbe e, per questo motivo, è giustamente al primo posto. La "R" sta per "Relationship" (Relazioni), il ponte d'oro tra l'azienda e i suoi clienti. Relazioni solide e durature rappresentano la chiave di successo per la soddisfazione dei clienti e la loro conseguente fidelizzazione. La "M" sta per "Management" (Gestione), che comprende tutte quelle attività riguardanti la gestione delle relazioni con il cliente.
Parlando di CRM e dei vantaggi legati all'utilizzo di un software CRM, molti tendono spesso a soffermarsi su come questo sistema rappresenti un valido strumento di aiuto nelle vendite, nella pianificazione di campagne di marketing e nell'offrire un eccellente supporto clienti, dimenticando, però, altri importanti benefici. Un CRM può essere utile nella semplice gestione e classificazione dei contatti (Contact Management), quindi come puro Contact Manager; nell'organizzazione di task, ad esempio come promemoria per azioni o compiti da eseguire; nell'elaborazione di analisi e report, ecc.
Con il CRM di DataKnowl diventa possibile organizzare e classificare i contatti in ogni fase del processo di acquisto grazie all'introduzione di specifiche entità.
In DataKnowl CRM, qualsiasi persona o organizzazione con la quale si interagisce o si intende interagire è chiamata Entità (Entity).
Un'entità viene utilizzata per definire e conservare i dati aziendali relativi ad essa. E' caratterizzata da un insieme di attributi e dal tipo, che dipende dalla fase del ciclo di vita.
In DataKnowl CRM abbiamo i seguenti tipi di entità:
SUSPECT | LEAD | PROSPECT | PERSON | TARGET | ORGANIZATION
Vediamoli più in dettaglio.
SUSPECT
Un Suspect rappresenta una persona o un'organizzazione con una potenziale necessità di acquistare un prodotto o usufruire del servizio offerto dalla vostra azienda. Sembra rappresentare il profilo di un potenziale cliente, ma non si hanno informazioni in tal senso. Non si conosce neanche se il Suspect sia interessato al vostro mercato. Pertanto, un Suspect non ha interagito precedentemente con la vostra azienda.
LEAD
Un Lead rappresenta un'opportunità di vendita non qualificata. Un Lead può essere una persona oppure un'organizzazione che ha espresso interesse per il prodotto e/o servizio della vostra azienda. Il Lead rappresenta la prima fase di un processo di vendita. Un lead, per essere definito tale, deve aver già interagito con la vostra azienda. Ad esempio, ha richiesto informazioni sul prezzo di un vostro prodotto via email, oppure ha compilato un form per la richiesta generica di informazioni.
PROSPECT
Un Prospect è una persona, potenziale cliente, che è stata qualificata dato il soddisfacimento di specifici criteri. Rappresenta un potenziale cliente, adatto al vostro mercato di riferimento, ha i mezzi sufficienti per acquistare il vostro prodotto o servizio, ed è autorizzato a prendere decisioni di acquisto.
Mentre un Lead rappresenta una opportunità di vendita non qualificata, un Prospect è stato verificato soddisfare i criteri aziendali per poter proseguire nel ciclo di vendita.
Il processo detto di Lead Qualification consiste esattamente nel verificare se un Lead ha le proprietà per avanzare nel ciclo di vendita ed essere trasformato in un Prospect.
In DataKnowl, un Prospect rappresenta sempre una persona, a differenza del Target che invece rappresenta sempre un'organizzazione. Un Target quindi ha lo stesso ruolo del Prospect, solo che invece di rappresentare una persona, rappresenta un' organizzazione, come ad esempio un'azienda o un ente.
Differentemente, il Lead può avere informazioni relative solo alla persona che rappresenta, informazioni sulla persona e la sua azienda, o solo relative all'azienda.
Quando un Lead viene qualificato, possono verificarsi tre casi. Se il Lead identifica la sola persona, allora si trasforma solo in un Prospect. Supponiamo che il Lead identifichi sia una persona che l'organizzazione correlata. In tal caso, il Lead si trasforma in un Prospect utilizzando le proprietà relative alla persona, e in un Target utilizzando le proprietà dell'organizzazione. Infine, se il Lead identifica un'organizzazione ma non una persona, il processo di qualificazione produrrà solo un Target.
Un Prospect può far parte di un Target.
PERSON
Una Persona (Person) rappresenta una persona fisica che ha già acquistato un prodotto o usufruito di un servizio offerto dalla vostra azienda. In pratica, una Persona è un vostro cliente. Una Persona può far parte di una Organizzazione (Organization).
TARGET
Un Target rappresenta un potenziale cliente, quale un'azienda o ente, che è stato qualificato avendo soddisfatto determinati criteri aziendali. Rappresenta una organizzazione interessata al vostro mercato di riferimento e dispone del budget per acquistare il vostro prodotto o servizio. Uno o più Prospect possono essere associati ad un Target.
ORGANIZATION
Una Organizzazione (Organization) rappresenta una azienda o un ente, che ha già acquistato un prodotto o usufruito di un servizio offerto dalla vostra azienda. Una o più Persone possono essere associate ad una Organizzazione.
Quali tipologie di entità utilizzare?
DataKnowl mette a disposizione tutte le entità necessarie per gestire al meglio le interazioni con i clienti, sia attuali che potenziali. Tuttavia, non è sempre necessario utilizzarle tutte, molto dipende dalle specifiche necessità aziendali.
Ad esempio, se si utilizza il CRM di DataKnowl per gestire le interazioni solo con i clienti già acquisiti, è sufficiente utilizzare le Persone (People) per le persone fisiche, e le Organizzazioni (Organizations) per le organizzazioni.
Se invece il ciclo di vendita è più semplice, possono essere utilizzati anche solo i Lead per gestire le relazioni con i potenziali clienti, siano essi persone e/o organizzazioni, e le Persone e Organizzazioni per i clienti già acquisiti.
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