Come migliorare il Customer Service e la Qualità dei Servizi nelle Imprese di Gestione dei Rifiuti Urbani
"Offrire servizi innovativi di assistenza, cura e supporto agli utenti, migliorandone costantemente il livello di soddisfazione, risulta ormai indispensabile per creare e mantenere un rapporto di fiducia stabile e duraturo".
Un principio, questo, che vale per qualsiasi azienda o organizzazione, indipendentemente dalla sua dimensione o dalla tipologia di prodotti o servizi che offre.
Un punto di riferimento da cui partire per fare in modo che tutte le aziende e, in questo caso specifico, le imprese che operano nella gestione dei rifiuti urbani, possano costruire e adottare un piano aziendale di Customer Service.
Per riuscirci nel migliore dei modi, occorre chiedersi: quali sono le tipiche esigenze di una azienda che opera nel settore di gestione dei rifiuti nelle relazioni con l'utenza e come può DataKnowl soddisfarle al meglio ?
Capire le esigenze -> Offrire le soluzioni
Generalmente, chi opera in questo settore si trova a dover gestire una gran quantità di richieste: informazioni sulla raccolta dei rifiuti, segnalazioni per mancati ritiri e prenotazioni di ritiri ne sono solo alcuni esempi.
Tracciare le richieste -> DataKnowl Contact - Support Ticket System
Riuscire a gestire tutte le richieste in modo adeguato e tempestivo è sicuramente un obiettivo importante da raggiungere, così come, altrettanto fondamentale, è riuscire a tenerne traccia.
Oggi gli utenti sono più che mai liberi di scegliere in che modo interagire con l’azienda. Ai canali tradizionali di supporto come telefono (numero verde o numero geografico), sportello fisico, email, SMS si affiancano nuovi canali emergenti (web, social, App ecc.). Diventa per questo essenziale riunire in un unico punto di contatto le richieste degli utenti e rendere possibile la loro gestione da parte di più operatori in grado di lavorare contemporaneamente e collaborativamente alla risoluzione delle richieste.
Tutto ciò diventa possibile grazie a un sistema di supporto, come il Support Ticket System di DataKnowl Contact, in grado di convertire in ticket le richieste giunte dai vari canali di comunicazione con l'obiettivo di azzerare i contatti persi e migliorare i tempi di risposta. I ticket possono essere creati manualmente dagli operatori oppure automaticamente da: operatori virtuali, email, SMS, Facebook, Customer Portal ecc., il tutto per garantire all'utente un'assistenza omnicanale. Ogni ticket viene assegnato ad un responsabile di riferimento e presenta un proprio stato (aperto, in lavorazione, sospeso, risolto, chiuso) in base al grado di avanzamento nella risoluzione. Dai ticket chiusi è possibile calcolare il tempo medio di gestione delle richieste, un dato utile per valutare il grado di efficienza aziendale raggiunto e per predisporre report da inviare in comunicazioni ufficiali.
Gestire tutte le richieste e Incentivare l'utilizzo di strumenti self-service -> DataKnowl V-Voice e V-Agent
Dotarsi di tecnologie innovative che incentivino l'utilizzo di strumenti self-service, poi, può sicuramente aiutare le aziende di servizi di igiene urbana nella gestione delle relazioni con l'utenza. Molto spesso, infatti, gli utenti si lamentano di non riuscire a comunicare con gli operatori addetti all'assistenza a causa di linee telefoniche sempre occupate o di non riuscire a trovare informazioni aggiornate sul servizio di raccolta. Continue chiamate, lunghi tempi di attesa, informazioni poco chiare falliscono nel mantenere l'utente soddisfatto, causando, di fatto, un aumento di frustrazione e di feedback negativi.
Investendo in tecnologie innovative come gli agenti virtuali intelligenti DataKnowl (V-Voice e V-Agent), potenziando l'infrastruttura telefonica, e assicurandosi una presenza sui diversi canali di comunicazione diverrà possibile gestire un elevato numero di conversazioni contemporanee permettendo agli utenti di ottenere informazioni o effettuare azioni (es. prenotare un ritiro di un ingombrante, segnalare un mancato ritiro o lasciare note vocali) in modo del tutto autonomo e continuo.
Gli agenti virtuali possono infatti affiancare gli operatori umani durante l'orario di lavoro, nella gestione di picchi di chiamate e conversazioni, oppure possono sostituirli totalmente in caso di chiamate fuori orario, festività, chiusure straordinarie, garantendo una disponibilità h24. Un agente virtuale può rispondere alle richieste degli utenti; inoltrare le chiamate agli uffici competenti; comunicare messaggi all'utenza (con testo del messaggio definibile a piacere dall'azienda) su aggiornamenti, risoluzione di problematiche, momentanei disservizi; aprire automaticamente ticket e assegnarli alla persona più appropriata per la loro corretta risoluzione.
Il miglioramento nella gestione delle relazioni con l'utenza sul canale telefonico (attraverso un numero verde gratuito all'utenza o attraverso un numero geografico) non deve essere considerato un aspetto da sottovalutare. Telefono e sportello fisico rappresentano di fatto i canali di comunicazione più diffusi nella gestione delle relazioni tra azienda e utente.
Soluzioni web, come ad esempio uso di App e sportelli web, se da un lato risultano efficaci nel contenimento dei costi e nella riduzione dei tempi di attesa per gli utenti, dall'altro possono presentare enormi svantaggi per alcune categorie considerate più fragili per via dell'età e della scarsa dimestichezza con l'uso di nuove tecnologie.
Il consiglio è sempre quello di riuscire a conquistare l'omnicanalità, rafforzando i canali di supporto tradizionali con l'uso di soluzioni innovative e investendo nei nuovi canali di comunicazione.
Conoscere l'utente -> DataKnowl CRM
Conoscere i propri utenti è uno dei principali obiettivi che un'azienda deve porsi. Con DataKnowl CRM le aziende disporranno di un CRM gratuito e già integrato con gli altri servizi DataKnowl. E' sufficiente salvare i contatti e arricchire costantemente il proprio CRM per poter sfruttare a pieno tutte le funzionalità come, ad esempio:
- Riconoscimento dell'utente tramite numero di telefono, codice utente, green card ecc.
- Precompilazione automatica dei campi dei ticket attraverso i dati degli utenti presenti nel CRM.
- Prenotazioni ritiri, segnalazioni mancati ritiri o disservizi richiesti in modalità self-service.
Misurare la qualità del servizio -> Report e Dati
Definire standard minimi qualitativi da raggiungere nell'erogazione del servizio di gestione rifiuti e monitorare il loro conseguimento nel tempo non sono solo priorità aziendali. L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) ha infatti pubblicato la Delibera 18 gennaio 2022 15/2022/R/rif sulla REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO DI GESTIONE DEI RIFIUTI URBANI e relativo allegato "TESTO UNICO PER LA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO DI GESTIONE DEI RIFIUTI URBANI (TQRIF)" in cui si prevede l'obbligo di registrare e comunicare all'Autorità i dati relativi agli indicatori e agli standard di qualità del servizio nel ciclo dei rifiuti. L'entrata in vigore della disciplina è prevista a partire dal 1° gennaio 2023. Tempo di risposta a reclami, tempo di risposta alle informazioni scritte, tempo di attesa per il servizio telefonico, tempo di ritiro dei rifiuti ingombranti sono solo alcuni degli indicatori individuati dall'Autorità.
Le aziende di servizi di igiene urbana dovranno essere pronte ad accogliere queste nuove richieste adottando piattaforme software innovative, come DataKnowl, in grado di registrare i dati utili alla comprensione e al miglioramento dei processi gestionali interni e alla compilazione di report da inviare in comunicazioni ufficiali (come, ad esempio, comunicati stampa, relazioni conformi agli obiettivi indicati nella Carta della Qualità dei Servizi, dati per gli indicatori individuati da ARERA ecc.).
Monitoraggio continuo delle attività aziendali e analisi dei feedback dell'utenza risulteranno essenziali per comprendere come l'azienda sta operando e come si sta ponendo agli occhi degli utenti.
Scegliere le metriche da monitorare ed ascoltare i feedback -> Aumentare la Customer Satisfaction
Attraverso gli agenti virtuali DataKnowl (V-Voice e V-Agent) è possibile scegliere quale metriche monitorare come, ad esempio:
- il numero totale di chiamate/conversazioni ricevute;
- il numero di chiamate/conversazioni inviate a operatore;
- il tempo di attesa per il servizio telefonico: "tempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore", così come definito dall'articolo 21 del TQRIF;
- il numero di chiamate/conversazioni gestite autonomamente via V-Voice o V-Agent;
- la durata media delle chiamate;
- il numero di utenti che hanno selezionato una specifica opzione: ad esempio, "Informazioni", "Mancati Ritiri", "Prenotazioni Ritiri", "Commerciale e Amministrazione".
- il numero totale di conversazioni, suddivise in base al canale utilizzato.
Attraverso il sistema di supporto a ticket di DataKnowl Contact, invece, è possibile conoscere il numero di ticket creati (divisi in base al canale), lo stato dei vari ticket, il tempo medio di risoluzione espresso in giorni o ore.
Per un'azienda che opera a stretto contatto con il pubblico non c'è modo migliore per monitorare e valutare il servizio offerto che ascoltare direttamente i propri clienti. Con DataKnowl è anche possibile registrare le chiamate per esaminare la qualità del servizio e far partecipare gli utenti a sondaggi automatici proposti dagli agenti virtuali in modo da misurare il livello di soddisfazione raggiunto.
Stare al passo con tecnologia e innovazione in sicurezza -> DataKnowl Platform
DataKnowl è una piattaforma SaaS (Software As A Service), che combina in sé servizi di totale automazione basati sull'Intelligenza Artificiale (V-Voice e V-Agent) con servizi a supporto del lavoro umano (DataKnowl Contact) allo scopo di ottimizzare e/o automatizzare i processi di gestione del Customer Service.
Con DataKnowl, le aziende di servizi di igiene urbana potranno offrire all'utenza servizi innovativi per:
- ottenere informazioni su date e giorni di raccolta (ecocalendario), corrette modalità di conferimento rifiuti, documentazione nuove utenze;
- conoscere l'ubicazione, le modalità di accesso e gli orari di apertura dei centri comunali di raccolta, delle stazioni ecologiche e dei centri per lo scambio e il riuso;
- richiedere compostiere e ottenere informazioni precise sulla corretta conduzione dell’autocompostaggio e del compostaggio di comunità;
- disporre di un elenco dettagliato e aggiornato di tutti i rifiuti e del loro corretto conferimento (ecodizionario);
- segnalare mancati ritiri, disservizi, degrado ambientale, furti e danneggiamenti mastelli, richieste riparazioni kit di raccolta;
- prenotare ritiri rifiuti a domicilio (Ingombranti, RAEE ossia Rifiuti da Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche , Sfalci e potature);
- comunicare eventi, manifestazioni, interruzioni di servizio, nuove politiche di gestione per eventi straordinari (es. nuove procedure per raccolta rifiuti Covid);
- informare l'utenza su norme e sanzioni applicabili in caso di non corretto smaltimento dei rifiuti;
- misurare la soddisfazione degli utenti attraverso sondaggi e interviste;
- disporre di dati utili alla comprensione e al miglioramento dei processi gestionali interni all’azienda e alla compilazione di report da inviare in comunicazioni ufficiali (es. comunicati stampa, relazioni conformi agli obiettivi indicati nella Carta dei Servizi, ecc.);
- risparmiare sui costi di acquisto e manutenzione di software dedicati ai diversi canali di comunicazione.
In una società sempre più data-driven (guidata dai dati), anche le aziende che operano nella gestione del ciclo dei rifiuti dovranno sapersi adattare al cambiamento prendendo decisioni basate su dati e su fatti oggettivi, facendosi guidare dalla razionalità dei numeri piuttosto che da sensazioni personali. I dati devono divenir parte della strategia competitiva aziendale e la loro gestione dovrà avvenire in totale sicurezza. Per questo motivo è necessario affidarsi a piattaforme, come DataKnowl, in grado di raccogliere e analizzare i dati rimanendo compliant con gli ultimi regolamenti in materia di tutela e sicurezza dei dati personali (GDPR).
Immagine di Leonardo Paolucci
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